Gestion des clients difficiles Formation courte
Les bons réflexes pour désamorcer les tensions et transformer les situations délicates en opportunités.
Objectifs
– Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
– Accroître la fidélisation client pour une bonne gestion des situations difficiles
Programme
ACCUEILLIR UN CLIENT MÉCONTENT
– Savoir se présenter.
– L’écoute
– Reformulation
– Les 4C
– Orientation et mise en attente
– Prise de note
COMPRENDRE LES RAISONS DU MÉCONTENTEMENT
– Les étapes à respecter
– Le bien-fondé du mécontentement
– Le traitement du mécontentement client
GESTION DES COMPORTEMENTS DES CLIENTS
– Mieux se connaître pour mieux se maîtriser face à une situation de conflit.
– Gestion de ses émotions face à l’interlocuteur.
– Reconnaître les différents comportements clients.
– Les bonnes pratiques face à l’agressivité d’un client.
LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION CLIENTS
– Service après-vente
– Le recueil des suggestions clients / réclamations.
Le parcours de formation
Présentiel
Distanciel
Intra-entreprise
Inter-entreprise
One to one
Duo
Modalités pédagogiques : Apports théoriques, étude de cas, exposé. Partage d’expérience. Mise en situation.
Modalités d’évaluation : Quiz de connaissance – La mise à l’épreuve réelle
Nos domaines de formation
VOUS SOUHAITEZ PLUS D’INFORMATIONS ?
Contactez-nous directement en remplissant le formulaire de contact.