Gestion de la Relation Client Formation courte
Les bonnes pratiques pour fidéliser durablement, créer du lien et maximiser la satisfaction client.
Objectifs
– Acquérir les compétences fondamentales en matière d’argumentation commerciales et de réponses aux objections.
Programme
CONSEILLER
– Détecter les besoins et les motivations du client.
– Apporter la solution au client en donnant le choix.
– Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
– Être soi-même tout en représentant l’entreprise.
Mise en situation : entraînements sur la posture.
DÉSAMORCER LES SITUATIONS DE TENSION
– Faire face aux urgences, aux imprévus
– Annoncer une mauvaise nouvelle.
– Négocier un délai.
– Agir pour mener vers la solution
GÉRER LES LITIGES POUR FIDÉLISER LES CLIENTS
– Détecter et analyser en finesse la source d’insatisfaction.
– Bien écouter pour mieux traiter le litige.
– Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l’entreprise
Mise en situation : entraînements sur les cas des participants
Le parcours de formation
Présentiel
Distanciel
Intra-entreprise
Inter-entreprise
One to one
Duo
Modalités pédagogiques : Apports théoriques, étude de cas, exposé. Partage d’expérience. Mise en situation.
Modalités d’évaluation : Quiz de connaissance – La mise à l’épreuve réelle
Nos domaines de formation
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