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Mieux communiquer au téléphone Formation courte

Les bons réflexes pour capter l’attention, créer un climat de confiance et conclure efficacement à distance.

Durée

1 jour

Pré-requis

Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l’efficacité d’un entretien téléphonique

Tarifs

dès 322€ HT/stagiaire

PUBLICS

Toute personne intéressée

Objectifs

– Assurer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
– S’adapter rapidement à ses interlocuteurs
– Savoir valoriser et s’approprier l’image de l’entreprise

Programme

ACQUÉRIR LES NONS AUTOMATISMES TÉLÉPHONIQUES

– Transmettre une image positive au téléphone
– Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l’entreprise

ÉTUDIER SA COMMUNICATION : LA VOIX, L’ÉLOCUTION, LA FORMULATION DES MESSAGES

– Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes
– Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
– Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE L’ENTRETIEN

– Structurer son entretien téléphonique
– De la prise de contact à la prise de congé
– Les techniques de communication à mobiliser : l’écoute, la reformulation, le questionnement, l’argumentation, la négociation

s’adapter rapidement à son interlocuteur

– Identifier le profil de son interlocuteur
– Rassurer et valoriser son interlocuteur
– Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
– Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

gérer les situations difficiles
– Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
– Adoucir un interlocuteur mécontent voir agressif
– Parler avec diplomatie
– Gérer ses émotions et éviter les manœuvres d’intimidation

Traiter une réclamation
– Comprendre la situation pour traiter la réclamation, poser les bases d’un échange constructif
– Mener l’entretien : proposer et s’affirmer avec diplomatie
– Conclure positivement