Le téléphone au service de l'efficacité commerciale Formation courte

Programme

Les fondamentaux de la communication téléphonique ?

– Spécificités de la communication à distance (absence de visuel, langage para-verbal) 
– Le rôle de la voix : ton, rythme, volume, articulation 
– Les différentes postures de communication (écoute active, reformulation) 
Atelier : Mise en situation de différents scénarios téléphoniques

Adapter son discours à son interlocuteur

– Identifier les profils d’interlocuteurs (client, collaborateur, fournisseur…) 
– Comprendre les besoins et attentes 
– Poser les bonnes questions, reformuler efficacement 
Cas pratique : Jeux de rôles avec débrief collectif

Structurer un appel téléphonique efficace

– La méthode des 5C (Contact, Contexte, Contenu, Conclusion, Confirmation) 
– Savoir préparer son appel pour gagner en clarté et en efficacité 
– Gérer les objections courantes 
Atelier : Construction de scripts téléphoniques personnalisés

Gérer les situations délicates ou conflictuelles

– Garder son calme et faire preuve d’empathie 
– Techniques de désescalade verbale 
– Reformulation positive et recentrage 
Cas pratique : Traitement d’un appel de réclamation

Comprendre les leviers de la décision